2023年中国在线旅游厂商用户服务力洞察-2023-.pdf
该文档是Analysys易观分析发布的《2023年中国在线旅游厂商用户服务力洞察》。报告主要分析了旅游者对中国在线旅游厂商旅行服务方面的认知，以及用户服务对在线旅游厂商的重要性。报告通过构建在线旅游厂商用户服务指数体系，从用户体验指数、用户运营指数和品牌形象指数三个维度衡量厂商的服务能力，并结合调研问卷了解用户对未来旅游服务的期望。
**核心观点：**
* **用户服务的重要性：** 贴心的用户服务是旅游者获得良好旅行感受的关键，并且有助于树立企业负责任的良好形象，减轻突发事件带来的不安全感。经济水平的提高也使得旅游者愈加看重用户服务。
* **用户服务指数体系：** 通过构建用户体验指数（关注整体服务、交通、酒店、景区等12个维度）、用户运营指数（用户粘性、用户规模等）、品牌形象指数三个维度来衡量厂商的服务能力。
* **市场表现：** 携程旅行在用户服务指数上表现突出，接近满分，优于其他厂商。在用户体验指数方面，携程的机酒服务满意度行业领先。美团和去哪儿旅行也表现不错。
* **用户体验细分：**
* 交通服务：预订及确认流程简便高效，但退订政策清晰度有待提升。
* 住宿服务：预订及推荐服务优秀，但确认速度仍有提升空间。
* 景区门票：门票产品覆盖的丰富度及价格指数有待提升。
* 度假服务：度假产品服务及内容表现较好，但价格的满意度略低。
* 租车服务：整体满意度较高，但车辆的丰富度仍可提升。
* 商旅服务：整体满意度较高，但产品丰富度略显不足。
* 营销服务：攻略与社群服务满意，但直播内容频次可进一步提升。
* 会员及客户服务：会员权益及人工客服超预期服务仍有提升空间。
* **用户运营：** 携程、美团、去哪儿旅行的用户运营指数较高。在线旅游厂商在APP启动次数、使用时长及用户流量方面仍有可提升的空间。
* **品牌形象：** 携程、美团、去哪儿旅行的品牌形象指数较高，携程品牌溢出效应显著。
* **未来趋势：**
* 旅游者依赖一站式预订平台，对厂商的综合服务能力愈加看重。
* 出入境旅游进入恢复期，游客对厂商国际化服务能力要求更高。
* 营销服务更加重要，旅游者对营销服务的认可度比重不断增加。
* 售后服务保障能力将构筑在线旅游厂商的新护城河。
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