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新客服白皮书-蚂蚁金服-埃森哲-201908.pdf

摘要 : 本文介绍了蚂蚁金服与埃森哲合作推广的“新客服”概念。蚂蚁金服认为，为了持续了解用户需求以创造新的产品和服务价值增长点，重点关注售后服务的传统客服尚难以胜任，因此提出“新客服”概念，推动整个客服行业更好地发展。新客服通过多渠道触达客户，感知市场和用户需求，并在用户全生命周期内为其提供最优的服务体验，帮助企业持续升级产品服务。此外，文章还分析了新客服的建立需要一整套体系支撑，从技术架构到客服组织能力，都需要作出系统性的改变。埃森哲认为，当前中国消费者对客户服务的普惠性、技术化、个性化、洞察力以及自助化程度都有更高的要求，打造超高消费者关联度是实现企业可持续增长的关键，而客服部门是打造生力企业的关键环节。因此，新客服必将迸发出新的活力，推动客服行业的转型升级。
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