2023年全球银行业客户行为和忠诚度报告-贝恩.pdf
这份贝恩公司发布的《2023年全球银行业客户行为和忠诚度报告》指出，银行服务分散化已成为全球普遍现象，尤其是在发展中国家。新生代银行和互联网企业的崛起，使传统银行难以触及的低收入人群也能享受金融服务。
报告强调，支付服务现已成为客户互动的重要抓手，但电子钱包和支付类金融科技的蓬勃发展削弱了银行对支付数据的垄断。为了应对这一问题，银行应优化线上体验，提高产品服务和营销手段的个性化水平，着力深化客户互动，同时重视ESG相关举措并加强宣传。
报告发现，即使消费者将传统银行作为主办行，新生代银行的崛起也不容忽视，且渗透率在各个收入阶层和学历人群中均有所提升。为了应对服务分散化问题，银行需优化支付价值主张、增强线上渠道体验、提高产品服务和营销手段的个性化程度，同时加强ESG工作的宣传力度。
调研显示，银行线上销售流程的微小问题也会影响客户评价，首次尝试线上开户并成功的客户与未能成功开户的客户相比，NPS评分差距显著。因此，银行应致力于优化线上渠道，提高业务办理的“一次成功率”。
报告还强调了银行提供个性化产品服务和沟通互动的重要性，认为客户对主办行服务个性化水平的评价对其忠诚度和拥护度有较大影响。银行需要构建相关能力，理解客户个体需求，制定相应策略以适时与客户互动，根据客户行为调整沟通内容。
最后，报告揭示了银行ESG目标推进举措对客户拥护度的影响，认为银行应部署ESG举措并加大宣传力度，可使银行和消费者同时获益，通过推行可持续发展实践和财务激励机制，提高客户参与度和拥护度。
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