埃森哲2023年全球银行客户调查报告英文版44页.pdf
这份埃森哲全球银行消费者研究报告探讨了银行业面临的挑战与机遇，以及如何通过重塑客户关系来挖掘潜在价值。
**核心观点：**
* **行业变革加速：** 科技进步、利率上升、竞争加剧和客户偏好变化共同推动银行业转型。
* **重塑客户关系至关重要：** 银行需要从关注交易转向理解客户的意图和生活目标，建立更人性化的连接，提升客户忠诚度。
* **战略方向：** 报告提出了四个战略方向：
1. **改善传统银行业务：** 通过优化的数字体验和类分支机构的互动，提供个性化服务。
2. **嵌入新的银行渠道：** 与非银行机构合作，将银行服务融入新的渠道，扩大覆盖范围。
3. **提供非金融产品：** 拓展业务范围，提供与客户生活相关的服务，如住房、出行等。
4. **探索新领域：** 勇于尝试，拥抱元宇宙等新兴技术和渠道。
**客户洞察：**
* **满意度不高：** 客户对银行服务的特定方面并不完全满意，服务碎片化问题突出。
* **实体分支机构仍然重要：** 客户仍然重视实体分支机构的稳定性和可信赖感。
* **渴望人情味：** 客户希望获得更人性化的服务，类似于过去分支机构提供的体验。
**价值量化：**
* 通过整合产品、渠道和提升客户体验，银行可以显著提升客户价值，在某些市场可达20%以上。
* 额外收入来自非金融服务和传统银行产品的销售增长。
**行动建议：**
* **转变视角：** 从“客户旅程”转向理解客户的真实意图。
* **建立个性化对话：** 利用新兴技术，如生成式AI，实现更人性化的互动。
* **打破部门壁垒：** 提供整合的产品和服务，满足客户的整体需求。
**总而言之，**报告强调银行需要积极拥抱变革，重塑与客户的关系，通过提升客户体验、拓展服务范围和探索新领域来实现可持续增长。
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