AI驱动政务热线发展研究报告（2025）.pdf
该报告是关于人工智能（AI）驱动政务热线发展的研究报告，由清华大学数字政府与治理研究院在2025年2月发布。报告探讨了大模型如何赋能政务热线，从数字化到数智化跃迁，并分析了当前政务热线发展面临的挑战。报告的核心内容包括：
1. **大模型赋能政务热线**：
- 政务热线的发展历程：从早期的信息化到数字化，再到智能化阶段的演变。
- 大模型在政务热线中的价值：通过资源整合、重塑政民互动模式、创新治理模式和优化服务流程，强化数字政府的协同联动能力，提升政务服务的精准度。
2. **创新趋势**：
- 政务热线的新定位：从“接诉即办”到“治理枢纽”，成为社情民意的“传感器”和协同治理的“接驳器”。
- 技术融合下的服务升级：以北京“接诉即办”为例，展示了政务热线如何与人工智能技术深度融合。
3. **面临的挑战**：
- 接诉、办理、评估和治理等环节面临的问题，如诉求承载能力不足、网络渠道运用水平不足、特需群体诉求表达保障能力削弱、话务服务供需矛盾、坐席设置和适应性调试能力薄弱、政策知识库精细程度不足、数据质量问题、自动化分析深度受限等。
4. **场景化实践**：
- 智能运营体系构建：包括智能语音与文本交互系统、统一知识库建设和工单智能化处理。
- 典型应用场景：如智能语音导航与智能应答、智能情绪识别与服务优化、多语言与方言识别、智能热点问题监测。
- 转型痛点与优化方向：包括数据安全与隐私保护、人机协作的合理分工、适应复杂政务需求和持续优化与用户反馈机制。
5. **业内典型实践**：
- 北京智能政务问答知识中枢、桑植“桑智”政务智能助手、蜜巢多领域政务服务大模型和辽宁“热线+网格”基层治理平台等案例，展示了AI技术在政务服务中的具体应用和成效，同时也提出了案例的评语。
报告旨在为政务热线的智能化升级提供经验，推动“人工智能技术+政务热线”应用实践的持续创新与深入发展，助力构建高效、智能、便民的政务服务新模式。
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