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塑造体验，加速增长，从用户体验中挖掘增长机会 2019-MS-CX-Whitepaper.pdf

摘要 : 述、对基于客户旅程而非单点触点的改进策略的说明以及对企业建立完整的交互媒介监测体系的方法进行了深入探讨。文章还分享了具有代表性的行业案例，以充分说明客户旅程方法的实际效果以及其对增加客户体验满意度所产生的重大影响。客户旅程方法是指从客户角度出发，整体性地规划和设计企业与客户互动的全过程，是探索客户体验增长机会的战略性工具。本文提供了中国企业在这方面的新洞见。 第三章 B2B客户体验的质与量 尽管许多业内人士认为B2B客户体验由于涉及多个层面的复杂决策流程难以掌握，因此对于B2B公司而言，创造令人满意的客户体验变得更加困难。但是，当今B2B领域的市场竞争越来越激烈，大量企业开始全方位、多车道、多媒体地尝试改善客户体验，进而推进客户忠诚度和增长。本文详述了B2B企业如何通过培养人性化的品牌形象、在不同的细分市场中确定符合其价值观的工作领域、搭建更具亲和力的人际关系来成就优秀的客户体验。文章还从提高顾客愿意持续购买的潜力方面切入，深入剖析了B2B客户体验的关键成功要素，提供了它如何应用于当今中国市场的几个行业范例。 第四章 在客户新洪流下进行监测管理 近年来，随着消费者更加倾向于自主掌握信息和选择，企业将难以预测和掌控顾客想法，而顾客经验却是企业建立持续的客户价值体系的关键因素。至关重要的是，这种客户体验不仅仅局限于单一的购买体验，而是以一个有意义的客户旅程为背景，建立起对客户满意度的持续监测管理机制。本文深入探讨了如何制订适应中国市场的具体实施方案，包括如何用壁垒效应来鼓励客户提供有价值的评价信息、如何平衡客户言辞中的有效信号和无效噪音、如何从这些信息中汲取研究设计改进客户体验的灵感。文章还列出了两个行业实践案例，介绍如何在实际项目中使用这些方法和架构。 第五章 员工体验：如何在企业准入和洗牌时提升绩效 员工体验是指员工在使用企业内部服务和流程方面的整体感受，这种类型的体验与客户体验紧密相关，因为它会直接影响到客户的购买意愿及忠诚度。但比客户体验更为关键的是，员工体验建立了员工对于企业文化价值等的认同感，从而提高其投入度，增强企业的生产力。本文详细介绍了以员工为中心的战略，包括如何建立员工服务共享平台、实施员工调查、为不同操作层级的员工提供符合其特点的工作环境和企业文化等，以提升员工的工作体验和投入度。文章还详述了以这种方式转型的案例研究，并提供了中国本土公司的实践案例。 共同编写：由麦肯锡全球客户体验咨询业务的负责人带领的一支优秀团队[MAXN，此次合作的专家人才包括中国和世界各地的客户体验领袖，以及麦肯锡大中华区客户体验团队。
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