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客户旅程的未来：AI代理掌控购买过程.pdf

客户旅程的未来：AI代理掌控购买过程.pdf

该文档探讨了人工智能（AI）代理如何改变客户旅程的未来，并分享了三个主要预测：

  1. 第一方交易数据的重要性： 拥有大量第一方交易数据的公司，如零售商、金融服务业和电子钱包提供商（如苹果），将会在个性化营销、广告和商品方面占据优势。这些数据提供了更丰富的客户偏好和行为理解，从而推动更明智的个人化体验。

  2. 直接面向代理商（D2A）商业模式的兴起： 消费者可以通过AI代理直接浏览和购物，跳过传统的网站和品牌页面。这会削弱传统忠诚度计划的影响，公司需要重新思考如何驱动忠诚度，例如提供数据共享激励，让AI代理提供更准确的推荐。

  3. AI代理拥有客户关系： 拥有关键分销和金融服务基础设施的公司，如亚马逊、谷歌和苹果，在AI代理商业领域处于有利地位。面向消费者的企业需要与这些科技巨头建立伙伴关系，以保持竞争力，避免被排除在购买决策之外。

传统客户旅程的五个阶段将被AI代理改变：

  • 意识（Awareness）： AI代理将营销信息转化为个性化对话。
  • 考虑（Consideration）： 网站和助手实时定制销售。
  • 决策（Decision）： AI代理知道何时购买什么，并按下购买按钮。
  • 服务（Delivery & Service）： 客户服务代理立即解决问题。
  • 倡导（Advocacy）： 代理自动化和个性化与客户的关系建设。

AI代理的应用案例和未来趋势：

  • AI 代理将帮助购物者找到价格下降的商品，并提供个性化建议。
  • 提供人工智能优化的电子商务用户体验，提高转化率和用户参与度。
  • 利用生成式AI增强电子商务搜索，并实现自然语言交互。
  • 商家和品牌需要寻找新的或替代渠道，以影响潜在买家的购买决策和代理商的信息来源。
  • 数字钱包功能将推动代理商整体采用，尤其是推动代理商业的具体应用。
  • 一些公司已经开始推出自己的智能购物助手，如亚马逊的鲁夫斯、沃尔玛的客户支持助手和目标's Store Companion。
  • 沃尔玛计划通过预测顾客的偏好，为其网站的每位访问者创建独特的首页。
  • 企业搜索引擎和初创公司正在利用生成式AI增强和个性化电子商务体验。
  • 新兴的 AI 代理公司，例如 Cognigy。
  • AI 驱动的个性化服务，例如 Kudos。
  • Stripe 推出名为Stripe Issuing的类似服务，允许开发者生成带有消费控制的单次使用虚拟卡，代理人可以使用这些卡片进行购买。

总而言之，AI代理正在重塑客户旅程的各个方面，从发现产品到完成购买和建立忠诚度。面向消费者的企业需要积极拥抱AI技术，与AI代理基础设施的领导者合作，并重新思考如何驱动客户忠诚度，才能在未来的商业环境中保持竞争力。

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