2019年全球金融服务消费者报告（英文）-埃森哲-201908.pdf
这份埃森哲2019年全球金融服务消费者研究报告，通过对28个市场47,000名银行和保险客户的调查，揭示了金融服务消费者的模式，并将其归纳为五个主要发现：
1. **消费者希望提供满足核心需求的综合服务。** 消费者期望金融机构提供解决核心需求的整体方案，而非仅限于传统金融服务。
2. **消费者越来越需要金融服务提供商提供完全个性化的服务。** 消费者希望银行根据个人情况提供个性化金融建议，保险费用与个人行为挂钩。
3. **消费者愿意分享数据，以换取更好的建议和更具吸引力的优惠。** 消费者乐于分享数据，以获得购物优惠、优先服务和保险快速理赔等好处。
4. **消费者希望更好地整合物理渠道和数字渠道。** 消费者希望在实体渠道和数字渠道之间无缝切换，获得真正的全渠道银行体验。
5. **消费者对金融机构的信任度高且不断提高。** 消费者信任银行和保险公司，但为了保持信任，金融机构需要证明其拥有强大的安全措施，并在提供有价值的见解和个性化服务的同时，妥善保管客户的个人数据。
报告将消费者划分为四种类型（“人物角色”）：
* **先锋者(Pioneers)：** 风险承担者，精通技术，渴望创新。
* **实用主义者(Pragmatists)：** 随处可见，值得信赖，对渠道不敏感。
* **怀疑论者(Skeptics)：** 对技术持谨慎态度，不满且疏远。
* **传统主义者(Traditionalists)：** 重视人情味，避免使用技术，信任度降低。
报告强调，金融机构应该认识到这些客户类型的相似之处和差异，以提供更有效的个性化服务。
**主要建议包括：**
* **满足核心需求：** 通过与非金融供应商构建生态系统来扩展业务模式。
* **找到“一人细分市场”：** 提供针对人物角色量身定制的个性化体验。
* **激励互惠：** 接收个人数据以换取建议和更好的条款。
* **将渠道与消费者匹配：** 完全整合物理渠道和数字渠道。
* **建立忠诚度：** 通过所有接触点巩固信任。
总而言之，报告强调，金融机构需要利用消费者数据来提供高度相关、极其便捷和值得信赖的客户体验，从而在数字经济中保持相关性并赢得忠诚度，最终成为一个“活的商业体”。
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