2024年度机场服务测评报告.pdf
这份文档是CAPSE（民航旅客服务测评）发布的2024年中国内地千万级机场服务测评报告。报告的核心内容包括：
**一、测评概况：**
* **测评对象：** 41家中国内地千万级机场。
* **数据基础：** CAPSE有效样本量1479421份旅客满意度数据。
* **测评指标：** 包含综合得分、6项一级指标（机场交通、机场服务与设施、机场商贸、机场安检、行李服务、航班不正常保障）和31项二级指标。
* **特别说明：** 2024年报告暂不提供国际及港澳台地区机场测评得分。
**二、测评结果总览：**
* 2024年中国内地千万级机场平均综合得分为4.10分。
* 一级指标中，机场服务与设施的平均分最高（4.33分），航班不正常保障的平均分最低（3.43分）。
* 机场商贸的最高分与最低分相差较大，行李服务的最高分与最低分相差较小，中国内地千万级机场行李服务水平较为接近。
**三、服务变化趋势：**
* 2024年机场上升指标回升较多，民航业逐步恢复并提高了服务质量。
* 2024年部分指标同比下降，机场柜台值机、办理行李托运、出发机场候机楼休息场所等指标得分下降。
**四、旅客关注点：**
* 旅客对“出发机场环境与设施”最为关注，其次是“值机、托运与登机”、“去往机场交通”。
* 旅客对出行效率高度敏感。
* 延误保障是痛点与商机并存的领域。
* 性别和年龄对关注点有影响：男性更关注硬件设施与交通衔接，女性更关注服务流程与细节体验；年长旅客关注机场设施与延误保障，年轻群体更在意流程效率与交通衔接。
**五、CAPSE介绍：**
* CAPSE是一家利用移动互联网媒介为民航提供旅客测评服务的专业机构，将旅客与民航实体直接联系，辅助民航实体提高服务质量。
* 同时介绍了民航资源网、飞常准、携程等相关实体。
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