酒店体验运营17项关键指标-2024体验运营大数据解读报告.pdf
摘要 : 《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书（2024）由蓝豆研究院发布，旨在解决酒店业在数字化转型中运营数据不足的问题。报告基于蓝豆云OMS系统，从客人体验出发，围绕对客服务、工程维修和客房清洁三个方面，提出了17项关键数据指标，以帮助酒店提升运营效率和优化客户体验。
报告将酒店分为全服务、有限服务、商务和旅游度假型四大类，通过比较不同类型酒店的服务需求率、服务耗时等指标，揭示了各自的特点和潜在问题。例如，全服务酒店的服务需求率是有限服务酒店的1.7倍，旅游度假型酒店的服务需求率是商务酒店的1.8倍。服务耗时方面，旅游度假酒店比商务酒店多1分钟。
报告强调，对客服务是酒店客人体验中不可或缺的部分，好的服务可以弥补产品不足，甚至成为核心卖点。对客服务指标包括物品服务需求率、服务耗时、高频物品服务项、催服务率和高频催服务项等。物品服务需求率反映了客人对客房服务和用品的需求情况，需求率过高可能意味着房内提供的客用品种类或数量不足。服务耗时则反映了酒店提供服务的效率和客人等待服务的时间。
此外，报告还涉及了工程维修和客房清洁的指标体系，如维修工单池未完成单数、未完成维修的等待处理耗时、赶房率、赶房耗时等，这些指标有助于酒店管理者了解运营状况，发现问题并进行改进。
总之，蓝皮书通过深入分析酒店运营数据，为酒店业提供了一套系统的指标体系，有助于酒店在数字化转型中更好地利用数据，提升运营效率和客户体验。
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