酒店体验运营17项关键指标-2024体验运营大数据解读报告.pdf

摘要 : 《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书(2024)由蓝豆研究院发布,旨在解决酒店业在数字化转型中运营数据不足的问题。报告基于蓝豆云OMS系统,从客人体验出发,围绕对客服务、工程维修和客房清洁三个方面,提出了17项关键数据指标,以帮助酒店提升运营效率和优化客户体验。 报告将酒店分为全服务、有限服务、商务和旅游度假型四大类,通过比较不同类型酒店的服务需求率、服务耗时等指标,揭示了各自的特点和潜在问题。例如,全服务酒店的服务需求率是有限服务酒店的1.7倍,旅游度假型酒店的服务需求率是商务酒店的1.8倍。服务耗时方面,旅游度假酒店比商务酒店多1分钟。 报告强调,对客服务是酒店客人体验中不可或缺的部分,好的服务可以弥补产品不足,甚至成为核心卖点。对客服务指标包括物品服务需求率、服务耗时、高频物品服务项、催服务率和高频催服务项等。物品服务需求率反映了客人对客房服务和用品的需求情况,需求率过高可能意味着房内提供的客用品种类或数量不足。服务耗时则反映了酒店提供服务的效率和客人等待服务的时间。 此外,报告还涉及了工程维修和客房清洁的指标体系,如维修工单池未完成单数、未完成维修的等待处理耗时、赶房率、赶房耗时等,这些指标有助于酒店管理者了解运营状况,发现问题并进行改进。 总之,蓝皮书通过深入分析酒店运营数据,为酒店业提供了一套系统的指标体系,有助于酒店在数字化转型中更好地利用数据,提升运营效率和客户体验。
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