酒店体验运营17项关键指标-2024体验运营大数据解读报告.pdf
这份文档是中国饭店协会酒店数字化专业委员会与蓝豆云联合发布的《酒店体验运营大数据洞察》蓝皮书(2024)的解读，聚焦于酒店体验运营的17项关键指标，并对2024年的相关大数据进行解读。报告以客人体验为出发点，结合蓝豆云OMS系统，从对客服务、工程维修和客房清洁三个方面，提炼出具体的指标体系。
**核心指标体系包括：**
* **对客服务：** 物品服务需求率、服务耗时、高频物品服务项、催服务率和高频催服务项。
* **工程维修：** 维修工单池未完成单数、未完成维修高频项、未完成维修的等待处理耗时、报修高频项、客房月均报修频次、住中报修率和住中报修高频项。
* **客房清洁：** 赶房率、赶房耗时、客人退房到放房耗时、返工率和返工高频项。
**报告还对各项指标进行了详细分析，包括：**
* 各类型酒店（全服务、有限服务、商务、旅游度假）在各项指标上的表现差异。
* 不同时段（工作日、周末、公众假期）的服务耗时和催服务率变化。
* 高频物品服务和催服务项的具体内容和平均催促时间。
* 未完成维修高频项的具体对象和平均等待处理时间。
* 各类型酒店的客房月均报修频次和住中报修率。
* 返工高频项的具体对象和比例。
报告旨在帮助酒店从业者更好地了解酒店运营情况，对标行业水平，发现自身优缺点，从而提升运营效率，优化宾客体验。
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