2020年中国客户体验管理数字化转型发展报告-信通院-202004.pdf
摘要 : 本报告是由中国信息通信研究院云计算与大数据研究所发布的，旨在探讨客户体验管理数字化转型对企业业务创新发展的必要性、现状、挑战和发展趋势。随着科技不断进步，客户体验成为企业竞争的新战场，客户体验管理数字化转型势在必行。国家政策也对企业客户体验数字化转型给予了支持，希望企业通过互联网平台深化用户参与，提升消费者满意度。本报告通过对3000余家公司的调研，发现部分头部企业已开始数字化转型，并且中国客户体验数字化转型渠道环境已经成熟，客户体验管理数字化平台技术环境也已具备。但是在数字化转型过程中，企业还面临着理念、组织和数据等方面的挑战。未来，客户体验管理将向智能化方向发展，国内客户体验SAAS服务也将涌现，企业将追求完善的全渠道客户体验，信任成为影响客户体验的关键要素，企业需要理念和组织数字化转型以管理客户体验。
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