2023用户购车旅程及体验洞察报告-汽车之家研究院-202312.pdf
这份文档是汽车之家研究院关于用户购车旅程及体验洞察的报告，主要内容包括：
1. **市场及用户变化：** 市场进入存量竞争，增换购用户成为增长新动能，且用户更加理性、自信、灵活。年轻群体占比提升，数字化程度高，依赖移动互联网获取信息，注重互动和圈层化社交。
2. **用户购车旅程洞察：**
* 定义了“旅程七阶”，包括初步接触、线上检索、深入互动、线下看车、试驾体验、比价下订和使用初期。
* 指出用户体验普遍低于期望，尤其是在交互环节，体验亟待改善。
3. **各阶段用户期望：**
* 初步接触：期望触达更精准、更全面。
* 线上了解：对“三新”（新颖题材、最新动态、新能源相关）内容感兴趣。
* 深入互动：既要与同圈层交流，也要与品牌方沟通。
* 线下看车：追求高效、专业，愿意尝鲜新技术（如全息裸眼3D）。用户平均到店距离20km，新势力品牌更远。
* 试驾体验：期望时间充足、指导专业、同地多车试驾。
* 比价下订：议价体验亟待改善，希望统一定价或借助比价工具，线上订购接受度不高。
* 提车及使用初期：期望一小时内完成提车，多种方式完成车辆讲解，人工讲解被替代。年长用户对提车时间要求更高。
4. **品牌直连：** 垂媒品牌账号是用户与品牌直连的首选渠道。用户期望通过品牌直连获取客户服务、车辆信息、优惠促销等。
5. **品牌直播：** 用户偏好购物节类直播，新车上市类直播吸睛。
6. **典型用户购车旅程期望：**
* 增换购用户：决策理智谨慎，选购过程追求高效。
* 年轻用户：首次购车经验有限，圈层共振影响购买决策。
* 新能源用户：全面深入了解新知识，选购过程方便快捷。
* 高端用户：看重与品牌的深度连接，期望管家式服务。
7. **结论：** 优化用户体验的关键在于提升“峰终”环节（试驾体验、比价下订和提车/使用初期），并针对不同用户群体提供个性化的服务。
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