2020年中国智能客服行业研究报告-36氪-202011.pdf
摘要 : 《2020年中国智能客服行业研究报告》指出，智能客服是通过各类技术协助人工进行会话、业务处理等服务形式，旨在提高响应效率、优化消费体验、降低人力成本。目前，智能客服的应用场景与职能边界正在持续拓宽，向运营管理、营销等领域延伸，并逐步从成本中心走向价值中心，打通企业与行业生态，打造企业用户数据资产。然而，智能客服的底层技术不成熟、技术复用壁垒高等痛点，成为智能客服供应商面临的共同困境，需要从技术、产品及服务、组织管理三方面打造行业核心竞争力。随着5G技术的落地，智能客服有望创新形式，带来更贴近用户、更为直观且交互的客服系统。
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