顾客期望理论在服务营销中的应用研究_刘金栋.pdf
摘要 : 本文介绍了顾客期望在服务营销中的应用研究。顾客期望是顾客在购买前对企业提供的服务的期待和要求，也是影响顾客满意度的重要因素之一。本文从顾客期望的内涵、相关理论等方面探讨了其影响因素，并提出了服务营销中的顾客期望管理措施，旨在帮助企业更好地了解客户的期望并提高客户满意度。最后，本文介绍了PZB顾客期望概念模型，将顾客期望分为合格期望、理想期望和容忍区间，并详细讲解了各自的含义和作用，为企业更好地管理顾客期望提供了借鉴。
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